山东公务员

习近平总书记强调：“全心全意为人民服务，是我们党一切行动的根本出发点和落脚点，是我们党区别于其他一切政党的根本标志。”干部工作的核心就是解决群众问题，满足群众的需求，群众的满意就是我们工作的最高标准。因此，在公职面试考场上，服务意识与技巧类题目也成了考察的一个重点。

【例题】

为了进一步提高政府服务大厅办事效率，单位引进了自助办理客户端，但是使用一段时间之后，发现利用率低。有群众反馈客户端操作复杂、业务种类单一。作为政府服务大厅的负责人，你该怎么办?

一、仔细审题

通过阅读题干我们不难发现当前存在的核心问题是自助办理客户端利用率低，作为政府服务大厅的负责人我们就应该想方设法提高利用率。“群众反馈客户端操作复杂、业务种类单一”这是导致客户端利用率低的直接原因，除了这些原因外是否还会存在别的问题，我们无从知晓，因此在解决之前就要有一步调研，更深入了解群众的心声，这样才能确保问题的解决更全面。解决完当前利用率低的问题后，后边会不会再发生新的问题，这也是个未知数，后边也应该持续性地跟进和关注，这样考虑才全面，也才能更好体现出咱们的服务意识。所以整个问题的解决，可以围绕“调查了解情况”“提出对策解决”“做好后续跟进”等几个方面来进行构建。

二、答案构建

1.明确目标、原则

自助办理客户端的引进主要是为了达到提高办事效率，减少群众等待时间，降低工作人员压力的目的。目前，它的利用率不高，不但达不到预期效果，而且还会造成资源的浪费。

2.调查了解情况

除了对群众反馈的问题进行梳理之外，我也会通过调查问卷或者现场询问等方式，知晓办理业务的群众对自主办理客户端是否了解，存在哪些问题，哪些方面需要改进，并动手操作进行体验。

3.提出改进措施

(1)简化操作流程。邀请技术人员，对自主办理客户端的操作流程进行简化，使操作界面变得更加简单明了，增加必要的语音提示功能，提高人机互动感。

(2)增加业务种类。除了提供常规的查询服务之外，也要结合群众意见增加一些其他常见业务的种类;并增加“便民服务”、“办理指南”、“在线查询”、“问题反馈”等相应的业务板块。

(3)加大宣传力度。利用官方网站和微信公众号对自主办理客户端的便利性、业务范围、操作流程进行宣传，让大家知道自主办理客户端的存在;安排工作人员在大厅进行现场讲解示范，并在客户端附近张贴含有操作说明的二维码，让群众通过扫一扫的方式，及时学习掌握，懂得自主办理客户端的使用方法。

4.做好后续跟进。

建立群众反馈渠道，比如意见箱、电话热线，根据群众反馈的建议，对自助办理客户端进行定期更新;并安排技术人员对设备进行及时优化和维护，从而为群众提供更加多元化的线上办理服务，提高群众满意度。

三、技巧说明

1.做好审题工作，围绕题干信息，找到主要任务，紧紧围绕主要任务来梳理答题框架。

2.除了要考虑题干中直接有的问题之外，也要结合生活或者工作实际考虑可能存在的问题。

3.既要解决当前问题，也对于后续的问题进行跟进，这样可以更好地凸显出考生思维的严谨性和服务意识。

4.问题的处理一定要注意细节上的刻画，避免语言太过于空洞。